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一、?????培訓(xùn)特色

1.??理論與實(shí)際相結(jié)合，通過實(shí)際項(xiàng)目案例深入淺出的講解理論知識(shí)的實(shí)際運(yùn)用方法；

2.??通過工作中遇到的典型問題進(jìn)行討論，幫助學(xué)員更好的理解所學(xué)知識(shí)；

3.??課程全過程貫穿實(shí)際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析。

二、?????培訓(xùn)目標(biāo)

1.????掌握ITIL及ITSM的基本概念；

2.????理解ITIL、ITSM與ISO的關(guān)系；

3.????了解生命周期各模塊間的關(guān)系與作用，有助于把握企業(yè)IT服務(wù)管理方向；

4.????了解服務(wù)戰(zhàn)略的制定方法；

5.????掌握服務(wù)需求說明書的編寫方法；

6.????理解流程設(shè)計(jì)的“六個(gè)方面”及“八個(gè)原則”；

7.????掌握流程文件的包含的主要內(nèi)容和編寫方法；

8.????深刻理解變更管理、發(fā)布及部署管理對于服務(wù)轉(zhuǎn)換的重要性；

9.????掌握變更風(fēng)險(xiǎn)分類的方法；

10.掌握變更評(píng)估表單的編寫方法；

11.掌握控制緊急變更數(shù)量的方法；

12.理解變更委員會(huì)的重要意義和作用；

13.理解服務(wù)臺(tái)職能的重要意義和作用；

14.掌握服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建模式及管理方式；

15.理解服務(wù)臺(tái)人員及崗位設(shè)立原則及管理方法；

16.理解持續(xù)服務(wù)改進(jìn)思想的重要性及必要性；

17.理解工作中進(jìn)行持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的方法；

18.深刻領(lǐng)會(huì)IT服務(wù)管理的基本思想，掌握重要流程的制定原則和方法；

19.掌握流程文件包含的主要內(nèi)容和編寫方法；

20.具備通過ITIL V3 Foundation考試的能力。

三、?????課程大綱

時(shí)間	課程模塊	課程內(nèi)容
	IT服務(wù)管理緒論	1.????? ??IT部門面臨哪些問題和挑戰(zhàn) 2.????? ??IT人員及部門在組織中的定位 3.????? ??IT人員為何要學(xué)習(xí)IT服務(wù)管理 4.????? ??IT運(yùn)維管理的發(fā)展階段 5.????? ??IT運(yùn)維管理與IT服務(wù)管理的區(qū)別 6.????? ??通過當(dāng)今IT運(yùn)維的現(xiàn)狀引入為何需要IT服務(wù)管理 7.????? ??ITIL概述 8.????? ??ITIL與ISO、ITSM的關(guān)系 9.??????IT服務(wù)管理中基本概念討論：ITIL書中的概念和工作中的概念有哪些區(qū)別
	服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)踐	1.????? ??服務(wù)戰(zhàn)略概述 2.????? ??服務(wù)戰(zhàn)略原則 3.????? ??服務(wù)戰(zhàn)略的五大流程 4.????? ??實(shí)施戰(zhàn)略方法 5.????? ??企業(yè)中服務(wù)戰(zhàn)略現(xiàn)狀與國際服務(wù)戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn) 6.????? ??服務(wù)需求管理對戰(zhàn)略制定的作用 7.????? ??服務(wù)戰(zhàn)略制定方法：1-3-9心法 8.??????如何編寫服務(wù)需求說明書案例：列舉多家企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略幫助學(xué)員理解服務(wù)戰(zhàn)略的制定方法
	服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)踐	1.????? ??服務(wù)設(shè)計(jì)概述 2.????? ??服務(wù)設(shè)計(jì)原則 3.????? ??服務(wù)設(shè)計(jì)的八大流程 4.????? ??實(shí)施設(shè)計(jì)方法 5.????? ??企業(yè)中服務(wù)設(shè)計(jì)現(xiàn)狀與國際服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 6.????? ??流程設(shè)計(jì)的“六個(gè)方面”及“八個(gè)原則” 7.????? ??流程文件包含的主要內(nèi)容及編寫方法案例：通過介紹不同項(xiàng)目的流程文件，幫助學(xué)員理解流程文件的主要內(nèi)容和編寫方法
	服務(wù)轉(zhuǎn)換的實(shí)踐	1.????? ??服務(wù)轉(zhuǎn)換概述 2.????? ??服務(wù)轉(zhuǎn)換原則 3.????? ??服務(wù)轉(zhuǎn)換的七大流程 4.????? ??如何有效的控制轉(zhuǎn)換過程 5.????? ??實(shí)施轉(zhuǎn)換方法 6.????? ??企業(yè)中服務(wù)轉(zhuǎn)換現(xiàn)狀與國際服務(wù)轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn) 7.????? ??通過案例說明變更流程的重要性，以及在工作中如何進(jìn)行變更管理 8.????? ??如何進(jìn)行變更風(fēng)險(xiǎn)分類 9.????? ??變更評(píng)估檢查單的制定方法 10.變更管理委員會(huì)操作實(shí)務(wù)—四原則法 11.如何控制緊急變更的數(shù)量案例：通過介紹不同企業(yè)的變更管理流程，加強(qiáng)學(xué)員對變更重要性的理解和重視，掌握做好變更管理的方法
	服務(wù)運(yùn)營的實(shí)踐	1.????? ??服務(wù)運(yùn)營概述 2.????? ??服務(wù)運(yùn)營五大流程 3.????? ??服務(wù)運(yùn)營的四大職能 4.????? ??實(shí)施服務(wù)運(yùn)營方法 5.??????企業(yè)中服務(wù)運(yùn)營現(xiàn)狀、問題及解決辦法 6.??????如何能夠快速記錄故障 7.????? ??工作中服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建模式 8.????? ??服務(wù)臺(tái)人員及崗位管理 9.??????服務(wù)臺(tái)人員素質(zhì)和要求 10.??如何合理安排服務(wù)臺(tái)人員的工作時(shí)間及工作前準(zhǔn)備時(shí)間實(shí)戰(zhàn): 采用分組互動(dòng)方式，列出實(shí)際運(yùn)營工作中出現(xiàn)的典型問題進(jìn)行討論，幫助學(xué)員更好的理解服務(wù)運(yùn)營知識(shí)在工作中的應(yīng)用方法
	持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的實(shí)踐	1.????? ??CSI概述 2.????? ??CSI的原則 3.????? ??CSI的重要性及必要性 4.????? ??CSI流程 5.????? ??企業(yè)中服務(wù)持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)狀與國際CSI標(biāo)準(zhǔn) 6.????? ??實(shí)施CSI方法 7.????? ??實(shí)踐中如何進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)工作的開展 8.????? ??進(jìn)行ITIL v3 Foundation考試

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